¿Recuerdas cuando el marketing usaba los teléfonos de línea fija como canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? ¿El modelo clásico que ponía en el teléfono todo su foco y todas sus energías?
Pues bien, está claro que hoy, a medida que siguen apareciendo nuevos dispositivos tecnológicos, nos adentramos en un camino completamente diferente. Y esto le exige al marketing nuevas soluciones. 💡
Y el dilema está en que los potenciales clientes y aquellos que ya se han fidelizado con una marca determinada no buscan una sola experiencia para contactarse con ellas y resolver sus problemas; lo que buscan es la experiencia que más les convenga.
Es decir: no alcanza con pensar en términos de experiencia mobile, experiencia en el ordenador, en la tablet o en el reloj; la aproximación a la relación con el cliente debe darse de manera holística —esto es, omnicanal, contemplando todos los canales posibles dentro de una estrategia de marketing relacional.
Así pues, los canales de comunicación se han diversificado enormemente, y los negocios tienen hoy muchas posibilidades distintas para gestionar sus relaciones con sus clientes. De toda esa diversidad de canales disponibles para cultivar el marketing relacional hablaremos en este post. 😉👇
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Diferencias entre multicanal y omnicanal, omnicanalidad qué es
En principio, a esa diversidad se la podría llamar multicanalidad (lo cual, pensado en su sentido más literal, significa “muchos o múltiples canales”). Esos múltiples canales pueden caracterizarse como diferentes plataformas: la publicidad gráfica, un evento promocional, un negocio físico, un sitio web —incluso, el boca a boca de los clientes. Cualquier canal que ayude a los negocios a conectar con sus potenciales clientes es, de este modo, parte de lo que se piensa como multicanalidad.
Ahora bien, la omnicanalidad propone una vuelta de tuerca sobre este concepto. 🔧
Aun si la primera impresión sería que la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad se refiere estrictamente a la cantidad de los canales de comunicación que cada concepto incluye (habiendo disponibles, en la omnicanalidad, no sólo algunos, sino todos), se trata en realidad de una diferencia en el manejo de las relaciones que se generan entre las empresas y los clientes.
Twittea esto 🙂: “La omnicanalidad se trata, sobre todo, de una manera de manejar las relaciones generadas entre las empresas y los clientes.”
De alguna manera, la omnicanalidad presenta a los potenciales clientes todos los canales disponibles como una posibilidad para la comunicación. 💪
Esto implica que una marca o empresa determinada que trabaje la omnicanalidad responderá en cualquier canal de la misma manera, sin darle preferencia a los trámites personales, telefónicos o digitales para la resolución de los problemas.
Por eso, lo que en realidad la omnicanalidad implica para el potencial cliente es que éste pueda resolver su problema o su consulta en cualquiera de los canales que se presentan como posibles —sea Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, una línea telefónica o una tienda física.
Entonces, la multicanalidad simplemente hace referencia a que pueden existir varios canales (sean la cantidad que sean) para gestionar la relación entre la empresa y el cliente. Sin embargo, no implica nada acerca de cómo deben usarse esos canales. La multicanalidad se queda en una mera mención de ciertos canales, pero no desarrolla una estrategia para manejarlos.
Por el contrario, en la omnicanalidad la gestión se transforma en un principio: todos esos canales deben usarse de manera homogénea y unificada. La omnicanalidad propone una gestión integrada de todos estos canales. 👊
En conclusión, en lo que a cantidad de canales se refiere, la omnicanalidad tiene pocos matices en relación con la multicanalidad. La diferencia sensible es que la omnicanalidad es una forma de gestionar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda sentirse satisfecho. 😀
