¿Recuerdas cuando el marketing usaba los teléfonos de línea fija como canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? ¿El modelo clásico que ponía en el teléfono todo su foco y todas sus energías?
Pues bien, está claro que hoy, a medida que siguen apareciendo nuevos dispositivos tecnológicos, nos adentramos en un camino completamente diferente. Y esto le exige al marketing nuevas soluciones. 💡
Y el dilema está en que los potenciales clientes y aquellos que ya se han fidelizado con una marca determinada no buscan una sola experiencia para contactarse con ellas y resolver sus problemas; lo que buscan es la experiencia que más les convenga.
Es decir: no alcanza con pensar en términos de experiencia mobile, experiencia en el ordenador, en la tablet o en el reloj; la aproximación a la relación con el cliente debe darse de manera holística —esto es, omnicanal, contemplando todos los canales posibles dentro de una estrategia de marketing relacional.
Así pues, los canales de comunicación se han diversificado enormemente, y los negocios tienen hoy muchas posibilidades distintas para gestionar sus relaciones con sus clientes. De toda esa diversidad de canales disponibles para cultivar el marketing relacional hablaremos en este post. 😉👇
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Diferencias entre multicanal y omnicanal, omnicanalidad qué es
En principio, a esa diversidad se la podría llamar multicanalidad (lo cual, pensado en su sentido más literal, significa “muchos o múltiples canales”). Esos múltiples canales pueden caracterizarse como diferentes plataformas: la publicidad gráfica, un evento promocional, un negocio físico, un sitio web —incluso, el boca a boca de los clientes. Cualquier canal que ayude a los negocios a conectar con sus potenciales clientes es, de este modo, parte de lo que se piensa como multicanalidad.
Ahora bien, la omnicanalidad propone una vuelta de tuerca sobre este concepto. 🔧
Aun si la primera impresión sería que la diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad se refiere estrictamente a la cantidad de los canales de comunicación que cada concepto incluye (habiendo disponibles, en la omnicanalidad, no sólo algunos, sino todos), se trata en realidad de una diferencia en el manejo de las relaciones que se generan entre las empresas y los clientes.
Twittea esto 🙂: “La omnicanalidad se trata, sobre todo, de una manera de manejar las relaciones generadas entre las empresas y los clientes.”
De alguna manera, la omnicanalidad presenta a los potenciales clientes todos los canales disponibles como una posibilidad para la comunicación. 💪
Esto implica que una marca o empresa determinada que trabaje la omnicanalidad responderá en cualquier canal de la misma manera, sin darle preferencia a los trámites personales, telefónicos o digitales para la resolución de los problemas.
Por eso, lo que en realidad la omnicanalidad implica para el potencial cliente es que éste pueda resolver su problema o su consulta en cualquiera de los canales que se presentan como posibles —sea Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, una línea telefónica o una tienda física.
Entonces, la multicanalidad simplemente hace referencia a que pueden existir varios canales (sean la cantidad que sean) para gestionar la relación entre la empresa y el cliente. Sin embargo, no implica nada acerca de cómo deben usarse esos canales. La multicanalidad se queda en una mera mención de ciertos canales, pero no desarrolla una estrategia para manejarlos.
Por el contrario, en la omnicanalidad la gestión se transforma en un principio: todos esos canales deben usarse de manera homogénea y unificada. La omnicanalidad propone una gestión integrada de todos estos canales. 👊
En conclusión, en lo que a cantidad de canales se refiere, la omnicanalidad tiene pocos matices en relación con la multicanalidad. La diferencia sensible es que la omnicanalidad es una forma de gestionar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes. En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda sentirse satisfecho. 😀
¿Qué es una cadena de bloques?
En términos simples, un blockchain se puede describir como un libro de transacciones de solo anexar. Lo que eso significa es que el libro mayor se puede escribir con información nueva, pero la información anterior, almacenada en bloques, no se puede editar, ajustar o cambiar. Esto se logra mediante el uso de criptografía para vincular los contenidos del bloque recién agregado con cada bloque anterior, de modo que cualquier cambio en los contenidos de un bloque anterior en la cadena invalidaría los datos en todos los bloques posteriores. Las Blockchains están basadas en el consenso. Una gran cantidad de computadoras están conectadas a la red, y para reducir la posibilidad de que un atacante agregue transacciones maliciosamente en la red, quienes agreguen a la cadena de bloques deben competir para resolver una prueba matemática. Los resultados se comparten con todas las otras computadoras en la red. Las computadoras o nodos conectados a esta red deben acordar la solución, de ahí el término “consenso”. Esto también hace que el trabajo de agregar datos al libro mayor se descentralice. Es decir, ninguna entidad individual puede tomar el control de la información en la cadena de bloques. Por lo tanto, no necesitamos confiar en una sola entidad ya que en su lugar dependemos del acuerdo de muchas entidades. La belleza de esta construcción es que las transacciones registradas en la cadena pueden publicarse y verificarse públicamente, de modo que cualquier persona pueda ver los contenidos de la cadena de bloques y verificar que los eventos que se registraron en ella realmente tuvieron lugar. Para resumir, los blockchains son:
- Libros mayores de transacciones
- Inmutable
- Impulsado por el consenso
- Descentralizado
- Sin fideicomiso (no se basa en un sistema de confianza)
- Asegurado por criptografía
- Puede hacerse público
¿Qué empresas se benefician?
Antes de la llegada del Blockchain, no había forma de asegurar y validar la propiedad de un activo digital o verificar una transacción de una manera pública y sin confidencia. Tomemos, por ejemplo, el acto de utilizar una licencia de software para obtener acceso a un programa como Microsoft Word. Para hacer cumplir el derecho de usar el software, debe verificar un servidor centralizado operado por Microsoft. Si Microsoft lo desea, podría denegar el acceso al software o transferir esos permisos a otro usuario. Si bien consideramos que Microsoft es una entidad confiable, el riesgo de comportamiento ilícito aumenta cuando se presenta una parte que no es de confianza. Tal vez un mejor ejemplo sea la propiedad de un activo más valioso, como una participación sustancial en una empresa o un activo digital valioso, como una obra de arte digital única. Para transferir acciones de propiedad en una empresa, el modelo actual requiere montones de papeleos, un abogado o una entidad centralizada y de confianza, como la Bolsa de Nueva York. ¿Qué hay de transferir un activo digital como el arte? ¿Cómo se evita que las personas copien el archivo digital y envíen una copia a muchos otros? Si no hay forma de verificar públicamente la transferencia de un único activo a una sola entidad, entonces no hay forma de imponer la propiedad o la autenticidad. Esta es la razón por la cual el valor en el arte siempre está en el bien físico. El blockchain es la primera tecnología que permite la transferencia de propiedad digital de forma descentralizada. De hecho, hay empresas como Polymath que están transformando la industria mediante la creación de tokens digitales que pueden representar la propiedad de una empresa, o DAEX, que busca transformar el mundo del arte digital al publicar la propiedad en blockchain. Si bien es cierto que la tecnología y las plataformas de apoyo en torno al ecosistema de la cadena de bloques evolucionarán, para responder a la pregunta de qué empresas se beneficiarán inicialmente de su uso, son las que poseen los siguientes rasgos:
- Basado en transacciones
- Beneficios del escrutinio público
- Beneficios de la historia que no pueden ser reescritos
- La descentralización beneficia al usuario final o al cliente
Revolucionario pero limitado
Es fácil sumergirse en el bombo de una de las nuevas tecnologías de más rápido crecimiento. Pero es importante entender que blockchain tiene sus límites prácticos. Puede que no sea un reemplazo adecuado para donde se necesita la centralización (o al menos donde no hay un beneficio adicional para la descentralización) o donde se necesita la maleabilidad de las transacciones. Un ejemplo de donde se cree que blockchain puede complicar las cosas y no agregar valor a un problema es el caso de los registros médicos. Dado que la legislación de privacidad de la información no permite tenerlos a disposición del público. La única forma de hacer algo como esto sería encriptar la información, luego almacenar las claves de descifrado en entidades centralizadas para permitir que otros nodos puedan leer los datos encriptados. Pero esto requeriría unas pocas partes específicas para poder leer y escribir los datos encriptados. Y, por lo tanto, una autoridad central debería controlar la concesión de licencias de esta información para asegurarse de que los malos actores no tengan la capacidad de secuestrar los registros médicos. Además, la información errónea que se agrega a la cadena puede ser imposible de cambiar. Sin duda, la tecnología de soporte alrededor de blockchain evolucionará rápidamente, al igual que el potencial de las aplicaciones que dependen de él. Con su crecimiento vendrá un aumento en la conciencia del consumidor sobre sus beneficios, así como también una comunidad de apoyo. Las empresas que creen que pueden agregar valor al incorporar esta tecnología en su producto o servicio pueden acceder a una creciente comunidad de ingenieros de blockchain, ya sea en un entorno independiente o en una agencia profesional de desarrollo de blockchain. Al igual que con cualquier industria incipiente, inicialmente el talento será escaso, pero a medida que se desarrolle el ecosistema, es de esperar que la oferta aumente para respaldarlo.
1. Información en tiempo real
La información es poder y he ahí la importancia de poder contar con ella en el momento oportuno. Al automatizar tu proceso comercial puedes acceder a ella en tiempo real para dar seguimiento puntual a las oportunidades de negocio; también este fácil acceso mejora el proceso de toma de decisiones.Asimismo, existen herramientas que hacen posible la visualización de los comentarios que el equipo de ventas realiza sobre los prospectos, para de esta manera conocer si se está llevando el seguimiento adecuado.
2. Mejor gestión de las oportunidades de venta
Detectar rápidamente las oportunidades de venta que tienes y conocer el avance de cada una es muy sencillo cuando se encuentran en un sistema automatizado, esto contribuye en gran medida a tomar acciones correctivas en los casos en que las oportunidades se encuentren detenidas en alguna parte del proceso. Asimismo, gracias a que toda la información de cada uno de prospectos se encuentra concentrada en una sola base de datos se evita la pérdida de datos importantes.
3. Mayor productividad del equipo de ventas
Para el equipo de ventas debe ser primordial dedicar la mayor parte de su tiempo a vender y simplificar otras actividades que van de la mano al proceso comercial. Sin duda alguna la automatización es de gran ayuda a aumentar la productividad de los representantes, pues reduce el tiempo que éstos invierten en otras labores como buscar los datos de contacto de sus prospectos, hacer proyecciones de ventas, elaborar reportes de venta, entre otras.
4. Colaboración en equipo
Llevar a cabo una venta, es una labor que requiere la participación de diversas áreas de la empresa, como pueden ser: Mercadotecnia, Ventas y Administración, y la buena comunicación entre personas y departamentos es fundamental para el logro de los objetivos. La automatización del proceso comercial facilita el flujo de información de todas las áreas involucradas, permite cerrar acuerdos en conjunto y también dar respuestas más rápidas y exactas, que se traducen en una mayor satisfacción por parte de los clientes.
5. Incremento del valor percibido
Con la automatización del proceso comercial tu empresa tiene la oportunidad de crear una experiencia de valor para el cliente desde el primer acercamiento que realice con tu empresa hasta que decida comprar tu producto o servicio e incluso también en el servicio posterior a la venta. Todo esto gracias a que puedes llevar un seguimiento personalizado, brindando una atención de mayor calidad y en menor tiempo. Recuerda que un nivel de excelencia en el servicio que brindes a tus clientes puede marcar la diferencia ante tus competidores y crear mayor preferencia hacia tu empresa.
